O que é uma contestação?

A contestação de uma transação, também conhecida como chargeback, ocorre quando o comprador entra em contato com a operadora do cartão de crédito e diz não reconhecer a transação que está presente em sua fatura ou não ter recebido o produto/serviço.
Quando isto ocorre, a operadora do cartão de crédito cancela a transação e comunica o PagBank que, imediatamente, alerta o vendedor para que ele envie os comprovantes necessários para comprovar a entrega do produto ou prestação de serviços.

Veja como funciona:

1. Pagamento foi confirmado Passo 1

   Após uma transação feita via PagBank, se um comprador alega para a operadora do cartão de crédito que não reconhece a compra, não recebeu o produto/serviço, ou que há alguma outra irregularidade na transação feita com você, é aberta uma contestação.

2. Abriu uma contestação Passo 2

   Quando uma contestação é aberta, o valor referente à transação fica bloqueado na conta do vendedor até que o caso seja solucionado.

   O Vendedor pode enviar comprovantes de que entregou o produto ou prestou o serviço corretamente, ou encerrar a contestação, cancelando o pagamento e devolvendo o valor ao comprador.

3. Envio de comprovantes Passo 3

   O PagBank avalia os comprovantes de entrega e, caso atenda à solicitação, o valor bloqueado de sua conta será liberado.

4. Contestação
   foi encerrada Passo 4

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Por que minha venda foi contestada?

Confira os principais motivos que levam o comprador a contestar o pagamento com a operadora do seu cartão de crédito:

• Não reconhecer o pagamento em sua fatura do cartão.
• Alegar que o produto não foi recebido ou que o serviço não foi prestado.
• Receber o produto com defeito, ou com características diferentes do descrito no anúncio, ou ainda, com item faltante.

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O que devo fazer quando receber uma contestação?

Assim que o PagBank recebe o aviso da operadora do cartão de crédito, você receberá um e-mail solicitando os comprovantes de entrega do produto ou da prestação de serviço.

Esses comprovantes de entrega devem ser enviados através de sua conta PagBank, na Central de Soluções.

Confira alguns exemplos de comprovantes:

• Código de rastreamento e aviso de recebimento (A.R.) assinado.
• Comprovante com o número de referência/conhecimento aéreo ou outro número de localização do envio, nota fiscal de entrega no endereço cadastrado pelo usuário no PagBank que contenha a assinatura, data, nome completo, documento legível do recebedor.
• Protocolo de recebimento no endereço cadastrado pelo usuário no PagBank que contenha a assinatura, data, nome completo, documento legível do recebedor.
• Cópia do cupom com a imagem da oferta do produto ou serviço contendo claramente as regras, prazos de validade e dados que comprovem a utilização pelo comprador (dados que identifiquem o usuário).
• Log de acesso, imagem e dados dos créditos que comprovem a utilização pelo comprador (dados que identifiquem o usuário).